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                文章正文

                搬家時請把眼睛擦亮≡

                  

                  下單時明碼標價,上門時卻“漫天要價”;客戶抱怨司機不守約,司機卻稱定價太低賠錢做生意……貨拉拉、快狗打車網「約貨運服務平臺近期頻頻被“吐槽”,在貨運司機和客戶中間兩邊“不討好”。

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                  現象

                  規定好的價格上門就漲價

                  杭州白領溫先生最近為搬家的事操碎了心,在朋友推薦下,他下載了貨拉拉App,“我看路上貨車、面包車車身經常有貨拉拉的廣告,感覺用戶蠻多,應該比較靠譜。”

                  按照提示,他詳細填寫了物品清單和起止點等信息,物品主要是洗衣機、床墊兩件大件,平臺計算出的運輸費是135元,另收搬運費230元,總計365元。看著價格還算合適,溫先生隨即下了訂單。

                  溫先生說,下單後有司機迅速接單,約好時間後第二天就開著貨車上門了。但進門一看,就說東西太多太重,要加價100元。

                  “這是平臺計∞算的價格,已經形成契約,加價不合理。”溫先生現場打客服電話咨詢是否允許加價,客服了解詳情後確認無須加價。結果司機卻“撂挑子”一走了之。

                  重新下單後,第二位司機到達後同樣提出要加價。接連兩單“見光漲”,溫先生這才意識到,司機現場加價可能是網約貨運平臺的潛規則。

                  果然,第三位司機也“如出一轍”提出加價,溫先生想,如果再堅持不加價的話,搬家可能要遙遙無期了,最終以加價100元成交。

                  在黑貓投訴、聚投訴等網絡投訴平臺上搜索可發現,對貨運平臺投訴的問題中,司機變相加錢、亂收費等問題較為集中。例如黑貓投訴平臺“貨拉拉”的投訴頁≡面上有600多條投訴帖,其中客戶投訴最多的是平臺不開發票,其次就是司機私下亂收費。而在聚投訴平臺“快狗打車”投訴頁面,有400多條投訴帖,投訴司∏機臨時加錢的帖子也比較多。

                  北京市市場監督管理局相關部門負責人表示,搬家貨運公司的價格陷阱是投訴熱點之一,較為常見的做法就包括低價吸引消費者,之後》坐地起價,並額外收取樓層費、大件物品搬運費等。

                  調查

                  平臺間價格戰引發司機私㊣ 下加價

                  快狗打車司機姚師傅在接受記者采訪時坦言,大多數情況下確實會加價,“如果客戶比較爽快就會要得高點,否則就少加點,萬一不能接受就取消訂單。”

                  在貨拉拉接單了一年半的司機孫師傅說,貨拉拉收費標準低於市場價太多,司機加價主要針對大件物品,平臺對大件物品的搬運費定價包括:25元一件的基礎搬運費和每層3元的樓層費,“但搬運大件我們要請人幫忙,一個人的人工費都不止這些錢,不加價確實難以維持,經常會和客戶搞得不愉快。”

                  事實上,除了收費問題,司機對平臺服務方面的投訴也很多。“有時遇到用戶無故取消訂單平臺扣款或者扣分時,我們有申訴需求,但工作時間客服也常常無人接聽。”多位受訪司機頗感失望:每ζ 天接單超過三單後要按15%的比例上繳信息費,但平臺提供的服務很難令人滿意。近年來,在廣東深圳、浙江寧波都曾出現過網約搬家服務平臺司機維權的情況。

                  據了解,近幾年,眾多投資湧入同城貨運行業,激烈競爭下,一些互聯網貨運平臺如神盾快運、速派得、藍犀牛、1號貨的等日漸式微,脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網約貨運平臺的頭部企業。

                  業內人士認為,兩個平臺的運營模式類似,即通過不斷推廣來吸引資金註入,依靠價格戰占領市場,寡頭競爭讓客戶▓和司機“二選一”。平臺之間的激烈競爭拉低了價格,短期看對客戶是件好事;但是隨著價格戰延續,司機這一端的收入被壓得過低,導致司機私下加價的情況屢屢發生。不加入平臺吧,沒單子;加入平臺吧,給的價格太低。這讓很多司機左右為難。

                  回應

                  網約平臺表示嘗試將搬運費標準化

                  針對客戶和司機抱怨的問題,新華社記者采訪了兩家平臺企業。

                  快狗打車相關負責人表示,公司擁有350萬名司機,在貨運價格上,與線下市場相比有絕對優勢;但搬運方面的價格,定量比較難,“這方面客戶有投訴建議,我們正在研究,後續希望能有一個較清晰的衡量標準來供用戶參考。”

                  “我們嘗試將搬運費標準化,但是搬家服務流程復雜,特殊情況也比較多;標準化計價之外,有特殊大件、用戶下單與實際情況不符、人工搬運距離過遠等不在標準計價範圍的情況,是需要用戶和司機協商搬運費的。”貨拉拉平臺相關負責人說。

                  業內建議

                  加強平臺標準化建設

                  保障雙方合法權益

                  業內專家認為,網約貨車的出現,滿足了客戶的個性化需求,價格也更加透明;搬運行業的互聯網化是一種趨勢。但是,由於這個卐行業存在需求低頻、不容易標準化等問題,網約平臺作為鏈接供需的中間方,必須進一步完善運營模式和評價體系,切實保護客戶和司機雙方的合法權益。

                  國務院發展研究中心市場經濟研究所副研究員李漢卿認為,網約貨運平臺面臨的關鍵問題是如何實現價格標準化,讓供需兩端信息透明。與滴滴等客運服務平臺相比,搬家貨運要復雜得多,貨運平臺必須加強標準化建設,建立服務質量體系。

                  “平臺方不能只是簡單作為供需雙方的中介,要履行實際承運的相關責任。”李漢卿說,貨運平臺應加強對司機的業務培訓,提高準入門檻;同時,對客戶和司機的投訴要及時反饋,切實保障雙方合法權益。另外,平臺還可以通過技術手段提高安全保障能力,如司機背景審查、路程設計、交易過程監控等。

                  浙江省社會科學院研究員楊建華認為,平臺應當從長遠發展考慮,壓縮平臺管理費用,制定與市場狀況相匹配的定價規則;同時應誠信經營,不得以低價誘導等方式侵害消費者權益。有關主管部門也應加強監管,對於失信企業或個人可列入黑名單。

                  多位受訪網約貨運平臺負責人都提到,將加強管理,加強⊙司機培訓,著力解決收費標準化、透明度不高的問題,進一步提升用戶體驗,讓互聯網貨運平臺得以持續健康發展。

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